沒有眼花繚亂的促銷噱頭，沒有讓人瞠目的銷售總額，也沒有超級(jí)賺人眼球的超級(jí)大單。然而，每每在特殊時(shí)間節(jié)點(diǎn)都會(huì)放出“大招”的中國金茂這次又沒讓人失望：今年“雙12”期間，中國金茂高調(diào)宣布與百度展開戰(zhàn)略合作的同時(shí)，也首次全面對(duì)外公布其正致力打造，并基本成型的企業(yè)九大客服體系。
業(yè)內(nèi)評(píng)價(jià)，九大客服體系已清晰揭示出中國金茂以客戶服務(wù)為核心，借助互聯(lián)網(wǎng)+平臺(tái)，有序?qū)⒆≌_發(fā)和物業(yè)服務(wù)展開，并逐步擴(kuò)展至持有運(yùn)營板塊的經(jīng)營思路。金茂探索客戶服務(wù)運(yùn)營模式的巨大棋局也完成關(guān)鍵的先手布局。
全面牽手BAT 探尋“服務(wù)”秘密
未來的金茂業(yè)主可能會(huì)變得越來越“懶”。無論是掃衛(wèi)生、送快餐、上門收洗衣物、送蔬菜水果、甚至是上門做飯、美甲、送小孩上學(xué)……只要愿意，一切都會(huì)有人代勞。
作為今年“雙12”感恩季活動(dòng)主題的最大賣點(diǎn)之一，金茂攜手以百度為首的眾多知名商家平臺(tái)，正式提出上門服務(wù)理念。由此，金茂實(shí)現(xiàn)了與“BAT”(百度、阿里巴巴、騰訊)互聯(lián)網(wǎng)三巨頭全面聯(lián)姻。此次“百度+中國金茂”的服務(wù)模式作為響應(yīng)公司客戶服務(wù)年的收官之作，其核心在于解決客戶生活不便核心痛點(diǎn)。
中國金茂再一次精準(zhǔn)把握了“以客戶需求”為導(dǎo)向的互聯(lián)網(wǎng)思維，成功借助百度社區(qū)化產(chǎn)品研發(fā)能力助力企業(yè)打造客戶服務(wù)閉環(huán)。
分析顯示，這與中國金茂企業(yè)發(fā)展和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型密切相關(guān)。
自2012年開始，中國金茂銷售面積、簽約額逐年上漲，簽約額自2012年15.08億上漲至2014年185.44億。同時(shí)，在企業(yè)融資領(lǐng)域也不斷取得快速發(fā)展。2015年上半年平均融資成本5.4%，其中境內(nèi)6.1%。各大投行發(fā)布報(bào)告支持中國金茂股票。
業(yè)績、融資額的不斷提升都揭示出企業(yè)規(guī)模的不斷快速擴(kuò)張的現(xiàn)實(shí)。隨著企業(yè)開發(fā)項(xiàng)目的不斷增加，業(yè)主數(shù)量也再迅速擴(kuò)大，隨著而來的則是業(yè)主對(duì)服務(wù)的需求的激增。
由此，中國金茂確定了2015年為“客戶服務(wù)年”的整體戰(zhàn)略方向，明確客戶服務(wù)將圍繞住宅開發(fā)和物業(yè)服務(wù)展開，并逐步擴(kuò)展至持有運(yùn)營板塊署。
在中國金茂開啟的“雙輪兩翼”升級(jí)的戰(zhàn)略中，中國金茂確定以客戶為導(dǎo)向，整合服務(wù)資源，搭建互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，圍繞核心業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源整合及延伸，完成從提供產(chǎn)品向提供產(chǎn)品及服務(wù)的運(yùn)營角色轉(zhuǎn)變。
目前來看，金茂是借助“兩翼”，推動(dòng)公司主營業(yè)務(wù)發(fā)展。但從長期來看，隨著業(yè)務(wù)的成熟，“兩翼”將逐漸成長成為公司發(fā)展新的引擎。而“服務(wù)”作為其中重要“一翼”，正在成為企業(yè)未來發(fā)展趨勢(shì)中全新動(dòng)力。
創(chuàng)建九大服務(wù)體系
實(shí)際上，在這個(gè)全民擁抱創(chuàng)業(yè)，萬眾奔向創(chuàng)新的時(shí)代，面臨行業(yè)下行，頗具危機(jī)感的開發(fā)商們已將以互聯(lián)網(wǎng)+為平臺(tái)載體的“服務(wù)創(chuàng)新”看作企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。
業(yè)內(nèi)人士分析，對(duì)仍處在探索階段的開發(fā)商而言，當(dāng)前擴(kuò)張用戶數(shù)量也許更具意義。倘若單純局限于社區(qū)O2O，也許很難找準(zhǔn)客戶的海量需求，并從中挖掘最有價(jià)值的增長點(diǎn)尋求突破。
目前，金茂正在嘗試搭建客戶服務(wù)關(guān)懷體系、客戶服務(wù)監(jiān)督、客戶服務(wù)評(píng)價(jià)、客戶服務(wù)增值、客戶服務(wù)創(chuàng)新、客戶服務(wù)質(zhì)量、客戶服務(wù)響應(yīng)、客戶服務(wù)保障、客戶服務(wù)理念等九大客戶服務(wù)體系。
