為進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量，打造“中國服務(wù)”品牌，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾對民航發(fā)展的獲得感，民航局決定自今年3月1日起開展為期10個月的2019年“民航服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)攻堅”專項(xiàng)行動，通過此次專項(xiàng)行動，實(shí)現(xiàn)全年國內(nèi)客運(yùn)航空公司航班正常率力爭保持80%、千萬級機(jī)場自助值機(jī)旅客占比力爭達(dá)到70%以上等目標(biāo)。

按照計劃，此次專項(xiàng)行動將從堅持高質(zhì)量發(fā)展、全面提升航班正常管理水平，固化成果持續(xù)攻堅、持之以恒解決民航服務(wù)難題，圍繞群眾關(guān)切、全面落實(shí)九項(xiàng)便民服務(wù)舉措三個方面著力，力爭通過開展專項(xiàng)行動實(shí)現(xiàn)四個目標(biāo)：一是全年國內(nèi)客運(yùn)航空公司航班正常率力爭保持80%，占旅客吞吐量0.2%（含）以上機(jī)場放行正常率和主時刻協(xié)調(diào)機(jī)場始發(fā)航班起飛正常率力爭達(dá)到85%；二是千萬級機(jī)場自助值機(jī)旅客占比力爭達(dá)到70%以上；三是行李全程跟蹤、電子貨運(yùn)單等民航服務(wù)信息化項(xiàng)目逐步實(shí)施和推廣；四是旅客、貨主的民航服務(wù)體驗(yàn)得到進(jìn)一步改善。

在堅持高質(zhì)量發(fā)展、全面提升航班正常管理水平方面，民航局要求各運(yùn)行單位要正確處理好安全和正常關(guān)系，嚴(yán)格把控發(fā)展質(zhì)量、科學(xué)把握運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)、不斷提升保障能力、努力增強(qiáng)技術(shù)支撐，著力推進(jìn)航班正常管理體系建設(shè)。航空公司要繼續(xù)強(qiáng)化運(yùn)行保障能力，加強(qiáng)航班計劃編排管理，合理備份運(yùn)力，充分利用HUD等新技術(shù)手段提升航空公司在復(fù)雜機(jī)場、低能見度等特殊天氣下的運(yùn)行能力；機(jī)場要繼續(xù)提高地面運(yùn)行效率，持續(xù)推進(jìn)機(jī)坪管制移交，全面提高各駐場單位間的信息共享和資源共享程度，全面建成千萬級機(jī)場A-CDM系統(tǒng)，加快推進(jìn)千萬級以上機(jī)場運(yùn)管委建設(shè)；空管部門要提升運(yùn)行管理水平，圍繞“四強(qiáng)空管”建設(shè)，科學(xué)把握運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，合理優(yōu)化管制間隔，加快推進(jìn)CDM全國聯(lián)網(wǎng)、與A-CDM數(shù)據(jù)對接工作，全面啟動ADS-B管制運(yùn)行；行業(yè)管理部門要完善監(jiān)督管理制度，堅持并完善“控總量調(diào)結(jié)構(gòu)”各項(xiàng)措施，完善航班正常重點(diǎn)工作督查機(jī)制，加快民航運(yùn)行數(shù)據(jù)中心建設(shè)。

在固化成果持續(xù)攻堅、持之以恒解決民航服務(wù)難題方面，民航局要求各運(yùn)行單位要大力推進(jìn)民航服務(wù)法制化進(jìn)程，逐步把民航服務(wù)質(zhì)量行政式管理推向法制化管理軌道，出臺適用于中外航空公司的《民航服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定》，研究制定《民航貨物運(yùn)輸管理規(guī)定》；持續(xù)推進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量閉環(huán)管理，以實(shí)現(xiàn)“手冊管理”為目標(biāo)，進(jìn)一步完善、細(xì)化服務(wù)管理手冊和員工業(yè)務(wù)操作手冊；著力提升地面服務(wù)保障水平，進(jìn)一步明確地面服務(wù)各保障環(huán)節(jié)的職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)空中服務(wù)與地面服務(wù)協(xié)同提升，加強(qiáng)對旅客攜帶超限行李的提前卡控；進(jìn)一步加強(qiáng)信息告知服務(wù)，在銷售客票時清楚告知客票使用條件、行李收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等重要信息，航班取消或延誤時，充分運(yùn)用多種媒介及時、準(zhǔn)確地向旅客發(fā)布航班動態(tài)等信息；持續(xù)改進(jìn)客票銷售及退改簽工作，中航信要全面實(shí)施旅客姓名與身份證匹配網(wǎng)上驗(yàn)證，航空公司要設(shè)定合理的退改簽“階梯費(fèi)率”收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，銷售代理企業(yè)不得自行變更航空公司退改簽規(guī)則，中航協(xié)要嚴(yán)肅查處銷售代理企業(yè)票務(wù)違規(guī)行為。

在圍繞群眾關(guān)切、全面落實(shí)九項(xiàng)便民服務(wù)舉措方面，民航局要求各運(yùn)行單位要促進(jìn)民航“無紙化”服務(wù)提質(zhì)升級，簡化無紙化乘機(jī)辦理渠道及乘機(jī)流程，開展國際和港澳臺航班“無紙化”通關(guān)試點(diǎn)工作；大力推進(jìn)自助式服務(wù)，加大自助設(shè)備投入，加強(qiáng)對自助服務(wù)流程的宣傳和引導(dǎo)；不斷探索智慧安檢新模式，積極做好人工智能、生物特征識別功能與民航安保的融合工作，穩(wěn)步推進(jìn)“旅客差異化安檢”、“誠信安檢”等試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)；推進(jìn)行李全流程跟蹤系統(tǒng)建設(shè)，研究制定《全民航行李全流程跟蹤系統(tǒng)建設(shè)指南》，鼓勵無線射頻識別（RFID）等技術(shù)產(chǎn)品的應(yīng)用；提升旅客中轉(zhuǎn)服務(wù)體驗(yàn)，強(qiáng)化中轉(zhuǎn)硬件建設(shè)，優(yōu)化航站樓旅客流程，開展中轉(zhuǎn)旅客跨航司行李直掛服務(wù)試點(diǎn)工作，積極推進(jìn)《空鐵聯(lián)運(yùn)戰(zhàn)略合作協(xié)議》落地；持續(xù)改進(jìn)機(jī)場餐飲服務(wù)，健全機(jī)場餐飲服務(wù)管理機(jī)制，在千萬級以上機(jī)場建立航站樓餐食服務(wù)準(zhǔn)入制度，嚴(yán)厲打擊航站樓餐飲附加服務(wù)亂收費(fèi)現(xiàn)象；加快機(jī)上WIFI建設(shè)，鼓勵航空公司加快空中無線網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，改善硬件設(shè)施，提升互聯(lián)網(wǎng)接入速度；推進(jìn)航空物流現(xiàn)代化，提高中性電子運(yùn)單使用率，推進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)航空貨物跟蹤項(xiàng)目實(shí)施；開通12326民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，為旅客提供快速咨詢、投訴舉報等“一站式服務(wù)”。

為切實(shí)開展好此次專項(xiàng)行動，民航局要求各單位要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化民航服務(wù)工作“三基”建設(shè)，加強(qiáng)對專項(xiàng)行動的宣傳引導(dǎo)，多措并舉狠抓工作落實(shí)，使專項(xiàng)行動取得實(shí)效。