紀(jì)錄電影《您的聲音》從世界超大城市治理共性難題入手，以“12345”熱線接入的市民電話為線索，展示了北京“接訴即辦”改革的生動(dòng)實(shí)踐。該片聚焦7個(gè)與民生息息相關(guān)的真實(shí)案例：胡同停車治理、老樓加裝電梯、話務(wù)員成長、街道書記工作、接訴即辦立法、外國記者調(diào)研、應(yīng)急搶險(xiǎn)，講述了流轉(zhuǎn)于熱線工單之間、來源于百姓生活中的故事。

真實(shí)故事展現(xiàn)城市治理力量

沒有傳統(tǒng)意義上的“演員”，沒有事先設(shè)計(jì)的臺(tái)詞，《您的聲音》完全基于現(xiàn)實(shí)生活，將一個(gè)個(gè)生動(dòng)鮮活的故事搬上大銀幕，用鏡頭記錄并細(xì)膩展現(xiàn)百姓的生活點(diǎn)滴。

影片開篇講述胡同停車難的故事——西城區(qū)大柵欄胡同居民蔡衛(wèi)的一通電話，推動(dòng)了一場(chǎng)疏堵結(jié)合的停車治理行動(dòng)，在大柵欄街道城管科副科長齊勇和同事們的努力下，多部門合力為居民提供了周邊惠民車位。

同樣，中關(guān)村街道知春里西社區(qū)年輕社工沈佳捷為了讓老年住戶上下樓更方便，奔波四年給老樓加裝電梯。四年里，他挨家挨戶溝通，甚至為說服一戶家庭而選擇驅(qū)車90分鐘輾轉(zhuǎn)至郊區(qū)?！耙?yàn)槲覠釔圻@份工作，所以我就想做好它?！鄙蚣呀萏寡浴?/p>

影片總導(dǎo)演徐潔勤對(duì)基層工作者表達(dá)了深深的敬意：“我們?cè)谂臄z中力求捕捉到基層工作者處理訴求時(shí)的艱辛與擔(dān)當(dāng)。他們?nèi)諒?fù)一日地協(xié)調(diào)各方，解決復(fù)雜難題，既要精準(zhǔn)運(yùn)用政策法規(guī)，也要耐心安撫群眾情緒，更有對(duì)創(chuàng)新治理方法的探索。每一項(xiàng)訴求的解決，都是基層治理能力的生動(dòng)體現(xiàn)。正是這些平凡英雄的堅(jiān)守，構(gòu)成了城市治理最堅(jiān)實(shí)的底座。”

北京12345熱線日均接聽6萬通電話，支撐起如此高強(qiáng)度工作量的是750個(gè)工位、1700名話務(wù)員及343個(gè)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制?？赐暧捌螅佚堄^街道金域華府社區(qū)黨總支書記、居委會(huì)主任閆暉感慨萬分：“這部紀(jì)錄片就是社區(qū)工作的真實(shí)寫照，節(jié)目當(dāng)中一些優(yōu)秀的案例讓我明白，我們要用心傾聽、換位思考，用真誠的態(tài)度和實(shí)際行動(dòng)去解決問題、化解矛盾，才能贏得居民們的信任和支持?！?/p>

用影像生動(dòng)呈現(xiàn)解決訴求過程

人的工作最難做，一通12345的通話只是開始，真正的困難還在后頭。影片生動(dòng)呈現(xiàn)了解決訴求的過程。不少觀眾看完電影后，在社交平臺(tái)寫下對(duì)這些工作人員的理解與支持——“希望這些工作人員的努力能被看見，他們的聲音能被聽見”“他們的付出體現(xiàn)了人與人之間的真情，看完心里暖暖的”。

真實(shí)的故事，深入的采訪，是這部電影打動(dòng)人心的關(guān)鍵。劇組走訪了40余個(gè)相關(guān)單位，采訪了100余位工作人員，足跡踏過北京市9個(gè)區(qū)120余個(gè)場(chǎng)景，拍攝了280多個(gè)小時(shí)的影像素材，才選出片中7個(gè)鮮活案例。整部影片制作時(shí)間超過10個(gè)月。

和影片中所呈現(xiàn)的一樣，現(xiàn)實(shí)生活中，許多撥打熱線求助的群眾都是遇到了切實(shí)的困難，因而難免帶有負(fù)面情緒，言辭激烈，而這易使接線員和其他基層工作人員感到不適。但工作人員們始終誠懇而耐心地傾聽群眾的心聲，不“畫大餅”也不開“空頭支票”，秉持踏踏實(shí)實(shí)為老百姓服務(wù)的態(tài)度，這不僅感動(dòng)了銀幕前的觀眾，也讓生活在這座城市的市民更有安全感。

從小生活在北京的中年觀眾張?chǎng)╈o表示：“影片不僅聚焦于居民的生活訴求，還生動(dòng)展現(xiàn)了這些訴求的解決過程，讓我對(duì)‘12345’熱線產(chǎn)生了很強(qiáng)的信任感，也讓我在觀看中感受到滿滿的溫暖與力量?！?/p>

見證“接訴即辦”的溫情與智慧

《您的聲音》中，實(shí)習(xí)生接線員、社區(qū)工作者、各部門的普通工作人員……他們只是12345熱線工單上的一環(huán)，但都用真心對(duì)待市民的所憂所急，用溫情回應(yīng)大家的每一個(gè)問題。

電影上映后，一位觀眾的評(píng)價(jià)給影片創(chuàng)作者們留下深刻印象。這位觀眾表示，這部作品打破了很多認(rèn)知局限和刻板印象，還能邊看邊跟大家討論，產(chǎn)生了一個(gè)公共溝通的場(chǎng)域。其實(shí)，這也正是作品拍攝的初衷——希望打破信息屏障，讓大家能全面了解城市治理的各個(gè)方面。

“觀影過程中，我對(duì)自己的日常工作進(jìn)行了‘復(fù)盤’?！北本┦形鞒菂^(qū)新街口街道中直社區(qū)黨委書記高揚(yáng)說，“希望我們這些社區(qū)工作者可以通過努力讓居民幸福感不斷提升，同大家一起把城市建設(shè)得更美好?！?/p>

《當(dāng)代電影》雜志社社長、主編皇甫宜川表示：“這是一部有故事、有人物、有情感，且具有國際視野的紀(jì)錄電影。一個(gè)城市的治理不僅僅要依靠政府，還需要政府和人民一起努力?！?/p>

影片中，當(dāng)鏡頭掃過北京萬家燈火的夜景，隨之定格于深夜值班室里一張張疲憊的側(cè)臉時(shí)，觀眾讀懂了這部電影所反映的真實(shí)背景：首都安定繁榮的背后，離不開基層工作人員的付出，接通的電話線傳遞著這座城市的溫度。

（本報(bào)記者 牛夢(mèng)笛 本報(bào)通訊員 胡晨冉）