在新疆伊犁哈薩克自治州昭蘇縣洪納海鎮(zhèn)，12900余名各族群眾生活在這片山川壯麗、草原廣袤的土地上。伊犁邊境管理支隊洪納海邊境派出所戶籍室內(nèi)，每日都在上演溫暖人心的故事，而主角便是哈薩克族戶籍女民警哈爾麗哈西。

“三個一”工作法，小窗口里的大情懷

“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”這句質(zhì)樸熱忱的問候，是哈爾麗哈西迎接每一位辦事群眾的開場語。在戶籍窗口服務(wù)的十年里，她深知，辦理身份證等業(yè)務(wù)看似平常，實則潛藏諸多復(fù)雜問題。面對各類棘手難題，她總結(jié)出“三個一”工作法，成為行動指南：以如沐春風(fēng)的熱忱笑迎每一名群眾，用不厭其煩的耐心解答每一次咨詢，憑一絲不茍的專注辦理每一項事務(wù)。她的熱情并非浮于表面，從眼神到行動都全身心投入——每一個真誠的微笑、每一回專注的傾聽，都讓群眾如沐春風(fēng)，滿意之感從窗口傳遞，深深印入心間。

“大爺，這幾份材料您一定得準(zhǔn)備齊全嘍！”哈爾麗哈西手中拿著手寫的材料清單，貼近窗口逐字叮囑：“身份證、戶口本，還有村里開的證明，一個都不能少。準(zhǔn)備材料時要是有難處，您隨時來找我，別發(fā)愁！”戶籍室里人來人往，喧鬧聲此起彼伏，她的聲音卻清晰堅定。這平常的叮囑，是她扎根戶籍崗位十年如一日的堅守，早已成為工作日常最溫暖的注腳。

“我們這兒多是說著鄉(xiāng)音的老人和文化程度不高的鄉(xiāng)親，辦起事來難免摸不著頭緒，咱說話得慢些、細(xì)些。”哈爾麗哈西總把這句話掛在嘴邊。面對農(nóng)村群眾，她習(xí)慣蹲下身、俯下身理解需求：遇到眼花的老人，把所需材料寫在便簽紙上，用紅筆圈出重點；碰上聽不懂政策的鄉(xiāng)親，就打比方、舉例子，把“戶籍術(shù)語”翻譯成家常話。在她看來，換位思考不是簡單的設(shè)身處地，而是鉆進(jìn)群眾生活里，把“我來辦”變成“咱們一起想辦法”，讓政策的溫度通過耐心溝通，實實在在傳到群眾心坎里。

為民解憂，從年齡更正到契稅減免

2月24日，管區(qū)民警馬濤在入戶走訪時，發(fā)現(xiàn)了69歲魯爺爺?shù)睦Ь?。由于歷史遺留問題，魯爺爺身份證上的年齡登記錯誤，致使家庭困難的他無法享受低保。馬濤返回派出所后，第一時間將此事反饋給了哈爾麗哈西。得知情況后，哈爾麗哈西立刻與馬濤一同前往魯爺爺家中。聽完魯爺爺?shù)闹v述，她堅定地承諾：“爺爺，您放心，我回去先查資料，要是確實有誤，一定幫您解決。”她心里清楚，時間跨度這么大，更正年齡絕非易事，但為民服務(wù)的使命感驅(qū)使她毅然踏上了這條艱難的道路。

回到單位后，哈爾麗哈西在完成日常工作的同時，爭分奪秒地查閱資料。她利用休息時間前往民政局等部門，在堆積如山的檔案中尋找線索，還積極聯(lián)系魯爺爺原戶籍地派出所，反復(fù)核實身份、查閱戶籍底冊。經(jīng)過多日的不懈努力，終于為魯爺爺補齊了佐證材料，成功解決了年齡更正問題，給魯爺爺?shù)纳顜砹讼Ｍ?/p>

這樣的故事還有很多。群眾從最初帶著難題找上門時的為難，到最后事情解決后的真誠感謝，這中間凝聚著哈爾麗哈西無數(shù)的心血。正如她所說：“小戶籍蘊含大智慧，只要用心，終能贏得百姓認(rèn)可。”

今年3月24日發(fā)生的一件事，至今仍讓哈爾麗哈西記憶猶新。一位老人的兒子庫某來到戶籍室求助。原來，七八年前老人購房后未及時辦理不動產(chǎn)證，如今辦證需要繳納1萬余元的契稅。哈爾麗哈西心生關(guān)切，當(dāng)即決定幫忙。此后，她往返于鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、不動產(chǎn)登記中心和村委會之間，協(xié)調(diào)處理繁雜的手續(xù)。憑借頑強的毅力和出色的溝通能力，她為老人爭取到了政策優(yōu)惠，節(jié)省了8000余元。4月1日，一面寫有“為民辦事神速 盡心盡力盡責(zé)”的錦旗被送到派出所，老人兒子庫某的感激之情，就是對她辛勤付出最好的見證。

多語服務(wù)，架起民族團結(jié) “連心橋”

4月2日，戶籍室內(nèi)一段偶然的對話，再次彰顯出哈爾麗哈西的細(xì)心與擔(dān)當(dāng)。一位阿爺爺前來咨詢小孩身份證過期辦理的事宜。交談結(jié)束后，阿爺爺與旁邊的老人用哈薩克語交談起來。哈爾麗哈西一邊為其他群眾辦理業(yè)務(wù)，一邊敏銳地捕捉到他們對話中提及孫女身體狀況欠佳的信息。她立刻把阿爺爺叫到一旁詢問，得知阿爺爺?shù)膶O女患有腦癱，行動不便。哈爾麗哈西毫不猶豫地說：“爺爺，我們?yōu)樾袆硬槐?、患病群眾提供上門辦理身份證的服務(wù)，我和您一起去家里。”隨后，她與管區(qū)民警劉丙艦前往阿爺爺家中，細(xì)心采集照片、辦理新證。哈爾麗哈西還對阿爺爺說道：“身份證辦好后，我再給您送到家里來?！辈⑶遥约簤|付了辦理身份證的費用。像這樣為上門服務(wù)對象墊付費用的情況，在哈爾麗哈西十年的工作中數(shù)不勝數(shù)。每一次面對困難群眾，她都毫不猶豫地伸出援手，用實際行動詮釋著“為人民服務(wù)”的宗旨。

哈爾麗哈西精通漢語、俄語、哈薩克語、維吾爾語、柯爾克孜語五種語言，這項技能成為她在多民族聚居地開展工作的得力工具。憑借語言上的無障礙溝通，她打破了服務(wù)障礙，能夠更深入地了解各族群眾的需求，從而提供貼心、高效的服務(wù)。

十年堅守，零投訴的為民答卷

哈爾麗哈西以精湛業(yè)務(wù)能力和辛勤付出，在戶籍窗口演繹“小崗大愛”，贏得廣泛贊譽。洪納海邊境派出所戶籍窗口秉持“小窗口、大服務(wù)”的工作理念，定期深入轄區(qū)、偏遠(yuǎn)牧區(qū)，發(fā)放戶籍制度宣傳單，面對面宣傳戶籍知識，讓群眾了解戶籍業(yè)務(wù)，使群眾在辦理業(yè)務(wù)時更加便捷，切實把群眾的事辦實辦好，延伸窗口服務(wù)范圍，拉近警民關(guān)系。

十年堅守，哈爾麗哈西用行動譜寫為民服務(wù)的壯麗篇章，收獲了一份珍貴的成績——戶籍工作零投訴。在洪納海鎮(zhèn)，這位“戶籍守護者”的故事仍在繼續(xù)，她用溫暖與堅守，詮釋著新時代人民警察的使命擔(dān)當(dāng)，也譜寫著民族團結(jié)的動人篇章。（供稿：王鵬飛）