中國日報5月23日電（記者 程鈺）近期，中國質(zhì)量萬里行促進會開展了“以‘智’促‘質(zhì)’：服務(wù)‘質(zhì)’變實地探訪”行動，組織專家團隊深入服務(wù)行業(yè)消費市場一線，圍繞公共服務(wù)、智能客服、酒店等領(lǐng)域開展服務(wù)質(zhì)量體驗與驗證行動，實地驗證、觀察服務(wù)行業(yè)在質(zhì)量管理與提升等方面的創(chuàng)新實踐。

翻開行動團隊的工作手冊，有這樣一則溫暖人心的故事：“五一”假期首日，海爾服務(wù)師趙明明便接到了一位老人的冰箱報修電話。放下電話后，他查詢到用戶檔案為獨居老人，隨即準備好維修工具，半小時內(nèi)便趕到了老人家中。維修過程中，趙明明仔細排查冰箱，迅速修復(fù)故障。但他并未就此結(jié)束工作，而是主動檢查起了燃氣管道、閥門等其他設(shè)施。在隨后與團隊成員的交流中，他表示，因為想到老人獨自居住，燃氣安全可能存在隱患，便進行了燃氣安全檢查，確認無泄漏后才放心。事后，老人專門寫了表揚信，對趙明明貼心周到的服務(wù)表示感謝。行動團隊記錄下的這則故事反映出當前企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量提升過程中最為看重的“以人為本”，其售后服務(wù)已不再局限于產(chǎn)品修復(fù)，而是拓展至用戶場景安全，真正做到“為用戶著想”的服務(wù)理念，這樣的服務(wù)才是打動消費者的制勝法寶，也是支撐中國服務(wù)硬核實力的重要體現(xiàn)。

中國質(zhì)量萬里行促進會秘書長趙陜雄在行動部署會上指出：“消費市場的每一處細節(jié)，都是中國質(zhì)量的生動注腳。我們希望通過這些深入市場一線的質(zhì)量行動，不僅能發(fā)現(xiàn)我國服務(wù)行業(yè)的優(yōu)秀故事和典型案例，更能總結(jié)商家以品質(zhì)致勝市場競爭、以質(zhì)量促進消費提升的經(jīng)驗方法，為行業(yè)企業(yè)提供啟發(fā)借鑒，推動社會各界攜手并進，助力服務(wù)質(zhì)量提升”。

為確保行動的專業(yè)性，中國質(zhì)量萬里行促進會提前部署、周密計劃，組織精干力量前往北京、江蘇、河北等7個省市開展行動，對酒店、高鐵站、機場等場所進行隨機抽樣，通過實地觀察、暗訪監(jiān)測、服務(wù)體驗等形式，以專業(yè)視角和嚴謹態(tài)度，審視消費市場相關(guān)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量，監(jiān)測商家、企業(yè)踐行“以質(zhì)取勝、以信為本”服務(wù)理念的實際效果。

5月3日上午9時許，行動團隊來到北京站，候車的乘客絡(luò)繹不絕。售票大廳里，一位頭發(fā)花白的老人蹣跚走至人工售票窗口，在窗口前掏掏口袋，取出幾張現(xiàn)金和硬幣購票。售票員幫老人選好車次后，車票即開始生成打印。然而團隊成員發(fā)現(xiàn)，隨著車票一起被遞出窗口的，還有一張售票員特意手寫的、帶有“檢票口2A、提前30分鐘候車”字樣的便簽，字跡工整清晰——這一幕給行動團隊留下了深刻印象。保留現(xiàn)金窗口、提供愛老服務(wù)……這些服務(wù)細節(jié)不僅滿足了不同人群的購票需求，更體現(xiàn)出智能化服務(wù)速度升級過程中兼顧保留的人文溫度。

本次行動既是對服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升成果的驗證，也是一次發(fā)現(xiàn)問題痛點、助力質(zhì)量提升的契機。在行動中，團隊成員發(fā)現(xiàn)，科技發(fā)展在推動行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升方面成效顯著，但在實際場景中也存在個別應(yīng)用瓶頸亟待解決，例如：智能客服系統(tǒng)存在答非所問現(xiàn)象、部分企業(yè)官方售后熱線未設(shè)置智能客服轉(zhuǎn)人工的快捷通道等問題均易導(dǎo)致服務(wù)效率下降。這些問題的發(fā)現(xiàn)將為行業(yè)后續(xù)針對性優(yōu)化服務(wù)流程及技術(shù)應(yīng)用、進一步平衡科技應(yīng)用與人文關(guān)懷提供借鑒參考。

此次行動不僅印證了服務(wù)行業(yè)亮眼的質(zhì)量成績，更記錄下了中國質(zhì)量昂首前行的矯健步履。從售后維修的快速響應(yīng)，到酒店住宿的智慧服務(wù)，每一個故事都在描繪著中國質(zhì)量飛速發(fā)展的時代脈絡(luò)。本次行動已圓滿收官，但它所激發(fā)的行業(yè)思考與改進熱情將持續(xù)發(fā)酵。正如團隊成員在總結(jié)報告中寫下的：“當企業(yè)將‘優(yōu)質(zhì)’二字刻入基因，這些融合了科技智慧與人文溫度的服務(wù)故事，終將匯聚成澎湃的消費動能，為中國服務(wù)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展標注全新刻度”。

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