近日，武漢市總工會對2024年度全市勞動和技能競賽優(yōu)秀組織單位、勞動生產優(yōu)秀集體、優(yōu)秀個人和優(yōu)秀班組進行了通報表彰，中國水利電力物資武漢有限公司（以下簡稱“武漢公司”）客服獲“武漢市工人先鋒號”和“武漢市勞動生產優(yōu)秀班組”榮譽稱號。

武漢公司客服是一支以女性為主力的團隊，自2016年4月成立開始便獨立承擔起客戶服務工作。2017年完成了從傳統(tǒng)電話客服系統(tǒng)到智能客服系統(tǒng)的升級，推出了對外在線咨詢服務。隨后，智能機器人于2018年5月誕生，2022年開始承接中國大唐采購異議投訴服務工作，通過智能流轉系統(tǒng)實現(xiàn)了外部用戶自提工單的高效處理。

近年來，中國大唐集團和大唐物資公司領導多次蒞臨調研指導，不僅是對客服中心的工作給予充分肯定，更是對未來的發(fā)展提出了寶貴的指導意見。在“卓越文化”的引領下，武漢公司客服在促進服務升級、推進服務拓展中，克服了一個個難點，解決了一個個痛點，正努力打造了一個“極致專業(yè)化”的電力行業(yè)客戶服務中心。

過去的一年，武漢公司客服加速推進數(shù)智化轉型的步伐，通過搭建智能化服務平臺，大力推廣“一觸即答”“閃信”“短信提醒”“自提工單”“操作小視頻”等智能化服務，顯著提升了服務解決率和匹配度，有效實現(xiàn)降本增效與效率提升。憑借這些創(chuàng)新舉措，在勞動競賽期間收獲頗豐，對內榮獲集團公司“工人先鋒號”和2024 年度優(yōu)秀管理創(chuàng)新論文獎，對外榮獲第八屆中國客服節(jié)最佳明星班組獎、第二屆新客服節(jié)數(shù)智化應用最佳實踐獎等多項同行業(yè)呼叫中心獎項。

“榮譽滿載，碩果累累，源于步履不停，奮力向前?！?，她們積極優(yōu)化內部服務流程，不斷提升服務質量。她們勇于開創(chuàng)智能服務功能，有效減少人力投入，提升座席服務時間利用率。她們主動與客服行業(yè)頭部企業(yè)對標交流，吸收借鑒先進經驗和技術成果，深挖智能化應用……

在數(shù)智化賦能下，創(chuàng)新的種子正在生根發(fā)芽，為客服中心轉型升級、武漢公司持續(xù)打造創(chuàng)新創(chuàng)效特色業(yè)務注入強勁動力。

走進客服中心，現(xiàn)場仍舊是一片熱火朝天的忙碌景象，電話鈴聲此起彼伏，交織成一曲服務的樂章，客服人員以專業(yè)、熱情的態(tài)度，熟練接聽每一通來電：“您好，這里是大唐客服中心，請問有什么能為您服務？”

一通通電話，一個個來自四面八方陌生的聲音，一個個亟待解決的客戶問題。無論晝夜，客服人員始終堅守崗位，采用人機共協(xié)模式，確保全天7*24小時為客戶提供咨詢服務，用最飽滿的熱情，最優(yōu)質的服務換來一位位供應商的贊許，為集團公司開標前及其他緊急服務咨詢提供堅實保障。

從供應商入網信息審核服務到業(yè)務流程咨詢服務，從投訴受理服務到電商平臺咨詢服務，面對業(yè)務服務范圍越來越廣，在新形勢、新要求、新目標下，武漢公司客服的底氣從何而來？

“人才培養(yǎng)是核心動能?！?/p>

一直以來，武漢公司堅持“人才是第一資源”，將人才培養(yǎng)置頂布局，以工會組織的勞動競賽為載體，讓業(yè)務人員在競賽中補短板、強技能、促提升，形成“比學趕超”的濃厚氛圍。

在這種濃厚氛圍的帶動下，武漢公司客服采取“師帶徒”、人人上講堂、技能實操等培訓方式，同時，運用線上實操、線下筆試及技能運用相結合的多維度技能比武模式，此外，還利用大數(shù)據(jù)采集客服人員日常業(yè)務流程及績效考核數(shù)據(jù)，以小組形式開展比拼，通過每日質檢、月度公示、季度考核等綜合數(shù)值排名，檢驗工作成果……在一系列人才培養(yǎng)措施的加持下，客服人員夯實了基礎業(yè)務能力，成功打造出一支“學習型”服務團隊。

客戶滿意度是衡量服務質量的“試金石”，憑借過硬的專業(yè)本領，武漢公司客服以“線上 + 線下”全方位、多層次的優(yōu)質服務，電商客服滿意率始終穩(wěn)定保持在 99% 以上，贏得了廣大客戶的高度贊譽與信賴，樹立了卓越的服務品牌形象。

榮譽既是肯定，也是激勵。客服中心正用實際行動詮釋了新時代女性的責任與擔當，以數(shù)智化創(chuàng)新為筆，以堅守奉獻為墨，在客戶服務領域書寫下了屬于自己的輝煌篇章，成為武漢公司建設一流區(qū)域物資公司、實現(xiàn)高質量發(fā)展道路上一道亮麗的風景線。