林朱銘，福建省福州市福清市醫(yī)患糾紛調(diào)解處置中心專職調(diào)解員。1995年起，林朱銘擔(dān)任社區(qū)書記，一心扎根基層近20年；認(rèn)識(shí)的人都喜歡喚他一聲“老林”，退休后至今，老林仍活躍在調(diào)解一線。2023年，林朱銘被中華全國(guó)人民調(diào)解員協(xié)會(huì)授予年度人民調(diào)解宣傳工作先進(jìn)個(gè)人。

初夏的閩東小城，空氣中已有了些許燥熱的氣息。

距離福清市中醫(yī)院約300米處的福清市醫(yī)患糾紛調(diào)解處置中心（以下簡(jiǎn)稱“調(diào)解中心”），正是林朱銘所工作的地方?！爸苓呥€有大大小小數(shù)十家診所。如果遇到醫(yī)患糾紛，有需要的患者及家屬很快就能找到我們?！闭{(diào)解中心主任葉艷艷介紹道。

醫(yī)院，是守護(hù)生命健康的港灣，但醫(yī)患糾紛卻如同暗礁，隨時(shí)可能掀起波瀾；福清市醫(yī)患調(diào)解中心，便是化解這些波瀾的燈塔，而在患者、醫(yī)院、同事的眼中，林朱銘便是這港灣中最牢靠的航標(biāo)。

“背靠背”架起“連心橋”

“我們要100萬的賠償，少一分就免談。”在一起醫(yī)患糾紛中，年近七十的患者林某突發(fā)疾病被送至福清市某醫(yī)院，幾經(jīng)轉(zhuǎn)院救治后不幸身亡，其家屬歸咎于院方的過失，且態(tài)度強(qiáng)硬，毫無商量的余地。

面對(duì)火藥味十足的調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)，林朱銘第一時(shí)間決定采用“背靠背”溝通，以便深入了解雙方的需求?！岸钦{(diào)解室和樓道里全是林某的家屬和同鄉(xiāng)，”年輕調(diào)解員回憶起當(dāng)時(shí)的情況，仍心有余悸。身經(jīng)百戰(zhàn)的老林則迅速從人群中發(fā)現(xiàn)了有“話事權(quán)”的鄉(xiāng)賢，在安撫現(xiàn)場(chǎng)人員情緒的同時(shí)，邀請(qǐng)這位“重量級(jí)”人物先行溝通。

從法律條文說到人情世故，從醫(yī)學(xué)知識(shí)談到風(fēng)俗習(xí)慣，林朱銘娓娓道來，將當(dāng)事人的所有顧慮一一剖析。鄉(xiāng)賢一邊聽著，一邊頻頻點(diǎn)頭，“老林你說得有道理，把矛盾解開了，大家都能盡快回到正常的生活軌道中。”而后他主動(dòng)當(dāng)起了林朱銘的助手，說動(dòng)了悲憤交加的死者家屬。

看到家屬的“固執(zhí)”有所緩解，林朱銘趁熱打鐵，急匆匆找到還在一樓調(diào)解室等待的院方代表?！安∪顺隽艘馔?，都不是大家想看到的，但醫(yī)院的確也有一定的責(zé)任，在合理范圍賠償拿出適當(dāng)賠償，也不為過。你們積極主動(dòng)一些，也能為醫(yī)院挽回聲譽(yù)?！闭粋€(gè)下午，林朱銘瘦小但堅(jiān)毅的身影，在樓上樓下不停地穿梭忙碌。通過三天一輪又一輪的磋商，院方最終同意賠付50余萬，林某的家屬也答應(yīng)不再追究。

“這是一個(gè)細(xì)致活，我們必須循序漸進(jìn)地彌合雙方分歧，消除彼此的心理落差，最終促使他們達(dá)成共識(shí)并自愿簽署調(diào)解協(xié)議”老林回想起這件事依然感慨萬千。

多年來，林朱銘深耕在基層，熟悉群眾心理和溝通技巧，善于從情感角度出發(fā)，安撫患者及家屬情緒，搭建起醫(yī)患雙方溝通的橋梁。然而，面對(duì)紛繁復(fù)雜的醫(yī)患糾紛調(diào)解工作，他坦言，只有通過不斷地學(xué)習(xí)才能保持“戰(zhàn)斗力”，才能大大提升醫(yī)患糾紛調(diào)解工作的效率和質(zhì)量。

“要懂得精準(zhǔn)剖析醫(yī)療行為的合理性與規(guī)范性，為雙方提供權(quán)威、客觀的專業(yè)意見，讓患者及家屬更好地理解診療過程；具備扎實(shí)的法律知識(shí)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆伤季S，能夠準(zhǔn)確把握糾紛中的法律關(guān)系，為調(diào)解工作提供堅(jiān)實(shí)的法律依據(jù)。”保持學(xué)習(xí)熱忱多年的老林，依然在調(diào)解一線默默耕耘，孜孜不倦。

“百折不撓”解“心結(jié)”

前不久，林朱銘接到某鎮(zhèn)綜治中心、司法所調(diào)解員的來電。“家屬收到了現(xiàn)金28萬元，孩子的讀書和生活問題也解決了?！狈畔码娫?，老林心中的石頭總算落地了。這起追蹤了近兩年的醫(yī)患糾紛曾是他心中的“頑疾”。

事發(fā)當(dāng)年，高齡孕婦王某在某鎮(zhèn)衛(wèi)生院產(chǎn)下一女，而她在生產(chǎn)過后卻突發(fā)意外，經(jīng)醫(yī)院搶救無效身亡。其丈夫陳某在悲憤之余，不僅不接受調(diào)解，更提出了天價(jià)賠償金。

第一次調(diào)解就遇到了“閉門羹”，但林朱銘知難不退，多次嘗試電話溝通，卻始終未能取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。與此同時(shí)，陳某還揚(yáng)言著：“我不要你們管。不給錢，我就去醫(yī)院，讓他們天天不得安寧?！泵鎸?duì)這一局面，老林沒有急于推進(jìn)調(diào)解，而是選擇暫緩談判，轉(zhuǎn)而尋求其他突破口。他找來了陳某最信任的親屬，并聯(lián)合鎮(zhèn)街調(diào)解員，深入了解其家庭情況?？粗鑱y的居所和年幼的孩子，幾位調(diào)解人員決定先與陳某“拉家?！薄⒔⑿湃?，為后續(xù)調(diào)解打下基礎(chǔ)。

充分了解陳某的內(nèi)心訴求后，老林這才把“正事”提上日程。“你的訴求，醫(yī)院大概率難以接受。打官司不僅花時(shí)間，還要花很多錢請(qǐng)律師，這來來回回也是花銷?！彼菩闹酶沟貏竦溃拔覀儾粌H不收你的錢，而且在合法合理的范圍內(nèi)為你爭(zhēng)取應(yīng)有權(quán)益?！标惸陈牭竭@里，雖沒了之前的囂張氣焰，但心中仍是“半信半疑”。

“人家來一趟你們這邊不容易，一小時(shí)的路程開過來不說，他們哪次來不是加班加點(diǎn)？目的就是為了爭(zhēng)取你們?cè)缛战鉀Q問題啊！”鎮(zhèn)上的調(diào)解員忍不住說出了“實(shí)情”。陳某這才卸下防備，同意由林朱銘主持調(diào)解，和院方一起坐下來商量。

在調(diào)解室里，經(jīng)過老林的細(xì)心剖析，雙方同意福州市醫(yī)學(xué)會(huì)《醫(yī)療事故技術(shù)鑒定書》鑒定結(jié)果；同時(shí)，院方答應(yīng)一次性賠償陳某家屬110萬余元，在扣除患者的所有醫(yī)療費(fèi)和嬰兒護(hù)理費(fèi)之后，實(shí)際支付賠償余額現(xiàn)金28萬元。

“把細(xì)節(jié)做到位，讓矛盾化解再無后顧之憂。”這是老林多年沉淀的習(xí)慣。面對(duì)涉及多方當(dāng)事人、有激化或反復(fù)可能、時(shí)間跨度大的糾紛案件，他在調(diào)解協(xié)議履行期間或調(diào)解后的一段時(shí)間均做到定期回訪，以此鞏固調(diào)解結(jié)果。“當(dāng)雙方當(dāng)事人認(rèn)為有必要的，我們也將引導(dǎo)到法院做司法確認(rèn)，從而確保調(diào)解協(xié)議書的法律效力?！绷种煦懭缡钦f。

“只爭(zhēng)朝夕”暖人心

一個(gè)陽光明媚的上午，患者家屬趙某輕車熟路地來到調(diào)解中心，但這一次他不是為了參加調(diào)解，而是為了給調(diào)解中心送上一面錦旗。

“我們都是外地人，在這里沒有任何熟人。多虧了你們的幫忙，以后的日子才有了希望?！壁w某握著老林的手，感激之情溢于言表。

2024年年底，趙某的妻子在福清市某醫(yī)院進(jìn)行手術(shù)的過程中發(fā)生意外，雖得到及時(shí)救治，但事后雙方就賠償事宜始終無法達(dá)成一致意見。

調(diào)解中心接到這起糾紛案件后，在深入了解情況時(shí)發(fā)現(xiàn)了趙某的“難處”。原來，一直在福州務(wù)工的趙某是外省人，妻子生病住院后，家中的兩個(gè)孩子便無人照顧，而他還要多次往返于福州、福清兩地?！霸僬?qǐng)假，我的工作都要丟了，但醫(yī)院的事不能不管，這以后該怎么辦呢！”

一道“難題”擺在了林朱銘面前。他心急如焚，積極奔走，在患者家屬和就診醫(yī)院之間架起了溝通的橋梁。為提升調(diào)解效率，老林雙管齊下：一方面，他通過線上溝通疏導(dǎo)，緩解患者家屬情緒、解開心結(jié)，家屬在充分理解事實(shí)后，自愿決定不再申請(qǐng)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定程序；另一方面，他憑借長(zhǎng)期的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)診療過程進(jìn)行理性分析，客觀指出其中可能存在的不規(guī)范之處，為醫(yī)患雙方厘清問題焦點(diǎn)、推進(jìn)溝通協(xié)商提供了有力支撐。最終促成醫(yī)患雙方達(dá)成調(diào)解，事件得以圓滿收尾。很快，6萬元賠償金送到了患者家中，于是就有了開頭的那一幕。在整個(gè)調(diào)解過程中，老林始終秉持公平公正的態(tài)度，讓雙方心服口服。

從接到案件到簽訂調(diào)解協(xié)議，僅過去了2個(gè)月。連日的辛勞，老林欣慰的笑容中也難掩一絲疲憊?！巴ㄟ^我的調(diào)解能解決矛盾糾紛，為社會(huì)和諧貢獻(xiàn)一份微薄之力，我再苦再累也愿意?！?/p>

林朱銘的“熱心腸”，正是福清市醫(yī)患糾紛調(diào)解中心團(tuán)隊(duì)的溫暖縮影。近年來，中心始終將醫(yī)患糾紛調(diào)解工作作為維護(hù)醫(yī)療秩序、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要抓手。2025年1－4月份，中心共受理醫(yī)患糾紛16起，調(diào)解成功16起，涉及金額367萬元，成功率達(dá)100％，有效避免了矛盾的激化升級(jí)，為醫(yī)院的穩(wěn)定運(yùn)行和患者的安心就醫(yī)營(yíng)造了良好環(huán)境。

暮色沉沉，老林目送又一波當(dāng)事人安心離開，長(zhǎng)舒了一口氣。轉(zhuǎn)身，他又馬不停蹄地翻開登記冊(cè)，計(jì)劃著明天的行程。醫(yī)患調(diào)解，是他的熱愛也是他決定奉獻(xiàn)終身的事業(yè)。“只要我身體扛得住，就要一直做下去?！保ǜＧ迨嗅t(yī)患糾紛調(diào)解處置中心：葉艷艷）