近日，“電商平臺(tái)全面取消僅退款”的話題登上熱搜，引發(fā)廣泛關(guān)注和討論。所謂“僅退款”，即消費(fèi)者在完成購(gòu)物后，若認(rèn)為商品存在嚴(yán)重問(wèn)題，可申請(qǐng)退款而無(wú)需退貨。

自2021年起，淘寶、拼多多、京東、抖音、快手等主流平臺(tái)陸續(xù)推出“僅退款”機(jī)制，該機(jī)制最初用于處理商品破損、功能缺失或宣傳不符等明顯問(wèn)題。但實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，“一刀切”的處理方式也帶來(lái)了諸多爭(zhēng)議。曾是各大平臺(tái)標(biāo)配的“僅退款”機(jī)制，為何如今成為爭(zhēng)議焦點(diǎn)？這一政策調(diào)整對(duì)平臺(tái)、商家和消費(fèi)者將帶來(lái)哪些影響？來(lái)看記者的調(diào)查。

在有“中國(guó)網(wǎng)店第一村”之稱的義烏青巖村，一家電商公司的客服人員正忙著與客戶溝通，鍵盤(pán)聲此起彼伏。目前，公司每天僅在淘寶平臺(tái)的日訂單就超過(guò)2萬(wàn)單，隨之而來(lái)的，是居高不下的“僅退款”訂單數(shù)量。

客服 王潛：這個(gè)就是我們店鋪?zhàn)罱鼉蓚€(gè)月的僅退款數(shù)據(jù)，差不多700多單，涉及的訂單金額在34000元。

記者了解到，這家公司主營(yíng)日用百貨類產(chǎn)品，價(jià)格普遍偏低，部分甚至低于快遞成本。當(dāng)面對(duì)“僅退款”申請(qǐng)時(shí)，商家往往選擇默認(rèn)退款以節(jié)省人力溝通成本。

義烏吖萌電子商務(wù)有限公司運(yùn)營(yíng)店長(zhǎng) 李嘉龍：我們公司基本上10元以下訂單，像我手里拿的這個(gè)風(fēng)箏應(yīng)該是在五六元左右。如果收到客戶僅退款，一般我們只是自認(rèn)倒霉，把款退了，因?yàn)槟闳ヂ?lián)系客戶太浪費(fèi)人力成本了，一年下來(lái)我們這種小東西僅退款還是蠻多的，正常有個(gè)幾十萬(wàn)元損失是有的。

不僅是小額訂單受影響，高客單訂單也未能幸免。李嘉龍回憶，公司曾接到一筆金額高達(dá)1.9萬(wàn)元的大單，對(duì)方以“發(fā)錯(cuò)貨”為由申請(qǐng)“僅退款”。

義烏吖萌電子商務(wù)有限公司運(yùn)營(yíng)店長(zhǎng) 李嘉龍：客戶在收到貨兩天之后發(fā)起了一個(gè)僅退款，我們發(fā)現(xiàn)之后去聯(lián)系客戶，讓客戶申請(qǐng)換貨去幫他處理，但是客戶沒(méi)有同意。平臺(tái)收到這個(gè)僅退款之后，相當(dāng)于整個(gè)訂單金額19000元直接退給客戶了，我們這時(shí)去找平臺(tái)基本上是沒(méi)什么用，這么大的訂單如果線上追不回來(lái)，一般我們會(huì)去線下找客戶追這個(gè)款。

另一家從事直播電商的企業(yè)則面臨不同挑戰(zhàn)。盡管商品以高品質(zhì)為主，整體“僅退款”率控制在3.9%，但依然存在因消費(fèi)者使用不當(dāng)造成損壞后申請(qǐng)退款、賣家卻無(wú)法追回商品的情況。

義烏市嘉琳文化傳媒有限公司 李德生：因?yàn)槲覀兗沂琴u緞面的襯衫，客單價(jià)都很高的，有些客戶收到貨之后自己清洗不當(dāng)?shù)那闆r下，造成勾絲，申請(qǐng)僅退款，這種對(duì)我們商家來(lái)說(shuō)還是很心疼的，因?yàn)樗泊┻^(guò)，自己處理不當(dāng)，選僅退款，貨也不給我退回來(lái)，也是會(huì)申請(qǐng)平臺(tái)去處理，這個(gè)周期會(huì)比較長(zhǎng)，有些可能會(huì)申訴十幾天。

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不少商家認(rèn)為，“僅退款”制度在實(shí)際操作中逐漸偏離了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的初衷，反而被“薅羊毛”的群體所利用。

義烏市嘉琳文化傳媒有限公司 李德生：這個(gè)規(guī)則也是為了規(guī)范我們的商家，但是實(shí)際操作下來(lái)，這個(gè)規(guī)則對(duì)我們商家來(lái)說(shuō)不太友好，客單價(jià)高，損失是很大的。

義烏吖萌電子商務(wù)有限公司運(yùn)營(yíng)店長(zhǎng) 李嘉龍：最多的、最夸張的就是運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，有的是同一個(gè)客戶在我們店鋪能拍上百單上千單都有，基本都是薅運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的，對(duì)我們損失還是挺嚴(yán)重的。

2021年，國(guó)內(nèi)主要電商平臺(tái)拼多多、淘寶、抖音、京東、快手等陸續(xù)開(kāi)始執(zhí)行“僅退款”政策?！皟H退款”規(guī)則初衷，是在發(fā)生售后服務(wù)時(shí)方便消費(fèi)者，提升消費(fèi)體驗(yàn)，同時(shí)對(duì)于平臺(tái)上經(jīng)營(yíng)的商家也起到規(guī)范作用。但部分平臺(tái)“一刀切”的判定，也使得這項(xiàng)售后服務(wù)機(jī)制在運(yùn)行后暴露出不少問(wèn)題。

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng) 陳音江：這個(gè)僅退款的規(guī)則，確實(shí)對(duì)消費(fèi)者是可以降低維權(quán)成本、提高維權(quán)效率，甚至可以倒逼商家去提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。但是實(shí)際上，在執(zhí)行的過(guò)程中，確實(shí)都會(huì)給雙方帶來(lái)一些困擾。

針對(duì)“僅退款”被濫用引發(fā)的爭(zhēng)議，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)也公開(kāi)發(fā)聲，指出部分電商平臺(tái)審核機(jī)制過(guò)于寬松，在未充分了解糾紛情況、未經(jīng)商家同意的情況下，就直接向消費(fèi)者發(fā)出“僅退款”處理意見(jiàn)，致使商家在責(zé)任尚未厘清時(shí)就蒙受貨物和資金的雙重?fù)p失。

消保委表示，“僅退款”規(guī)則被濫用，最終不僅損害商家權(quán)益，也可能反噬消費(fèi)者利益。

江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng) 陳炳材：“僅退款”被濫用可能會(huì)迫使商家將惡意退款的成本計(jì)入商品中，把損失轉(zhuǎn)嫁到普通的消費(fèi)群體中，導(dǎo)致商品價(jià)格上漲，增加了消費(fèi)者的購(gòu)物成本。

“僅退款”政策引發(fā)的爭(zhēng)議也引起監(jiān)管部門(mén)高度關(guān)注。市場(chǎng)監(jiān)管總局已約談多家主要電商平臺(tái)，指出當(dāng)前規(guī)則在擠壓商家生存空間、助長(zhǎng)低質(zhì)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)等方面存在問(wèn)題，并要求各平臺(tái)從優(yōu)化協(xié)議條款、提升透明度、保障商家自主經(jīng)營(yíng)權(quán)等方面進(jìn)行整改。

目前，淘寶、京東、拼多多、抖音、快手等平臺(tái)陸續(xù)調(diào)整了相關(guān)售后政策。多家平臺(tái)表示，將加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者與商家自主協(xié)商的支持，在非必要情況下平臺(tái)不主動(dòng)介入“已收貨后不退貨僅退款”類售后申請(qǐng)。

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng) 陳音江：從我們了解的情況來(lái)看，其實(shí)平臺(tái)上基本上取消了這種強(qiáng)制平臺(tái)內(nèi)的商家執(zhí)行僅退款規(guī)定的做法，所以也基本上達(dá)到了規(guī)范和治理的目的，因?yàn)橐?guī)范治理的目的其實(shí)就是不讓平臺(tái)利用優(yōu)勢(shì)地位去強(qiáng)迫平臺(tái)內(nèi)的商家，執(zhí)行高于法律規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)則。要把自主經(jīng)營(yíng)的權(quán)利交給平臺(tái)內(nèi)的商家。

據(jù)商家李嘉龍介紹，調(diào)整規(guī)則后，原本由淘寶平臺(tái)小二直接判定的“僅退款”訂單，現(xiàn)在變?yōu)橛缮碳易灾魈幚?。?shí)際操作中，平臺(tái)上的“僅退款”申請(qǐng)已減少約50%。

專家指出，取消“僅退款”規(guī)則，并不意味著取消售后保障，更不代表會(huì)削弱消費(fèi)者的合法權(quán)益。

江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng) 陳炳材：取消“僅退款”的規(guī)則在當(dāng)前是反“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)的一種體現(xiàn)，我們期待良性的競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的健康發(fā)展，最終使廣大消費(fèi)者獲益。雖然僅退款規(guī)則退出，但平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者保障消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任不能打折。

應(yīng)該說(shuō)，無(wú)論是此前推出“僅退款”機(jī)制，還是此次對(duì)該規(guī)則進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，初衷都是為了構(gòu)建更加公平、透明、有序的電子商務(wù)環(huán)境。關(guān)鍵在于，在保障消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，也要保障商家的正當(dāng)利益，避免一方被“失衡”機(jī)制所裹挾。此次政策調(diào)整，是在消費(fèi)體驗(yàn)與經(jīng)營(yíng)秩序之間尋求更穩(wěn)妥的平衡，最終實(shí)現(xiàn)“規(guī)則適當(dāng)、消費(fèi)舒心、經(jīng)營(yíng)安心”的良性循環(huán)。